Индивидуальный подход: мнения участников рынка

При предложении своих услуг консалтинговые компании все чаще ставят акцент на индивидуальный подход к заказчику и учет отраслевой специфики. Как говорят сами консультанты, они уже умеют "говорить с клиентом на одном языке". Однако для того, чтобы узнать, как устроен бизнес заказчика изнутри, необходимо не один год проработать в той или иной отрасли или сфере экономики. Мало того, необходимо не просто изучить бизнес клиента досконально, но и уметь грамотно и своевременно разрешать возникающие у него проблемы.

Заявления консультантов - это PR-ход или все-таки реальность? Каким образом консультантам удается найти индивидуальный подход к бизнесу клиента и как они осуществляют его на практике? С этими вопросами мы обратились в российские консалтинговые компании.

Дмитрий Садков, директор департамента управленческого консалтинга компании IBS:

- Как правило, консультанты не делают не обоснованных заявлений о наличии той или иной экспертизы, поскольку консалтинг - это, прежде всего, репутация. И такого рода заявления могут ей серьезно навредить. Если компания заявляет о наличии индустриальной экспертизы, значит, у нее есть опыт реализации проектов и понимание бизнеса в данной отрасли или же есть специалисты, пришедшие в консалтинг из реального бизнеса и знающие его изнутри.

Учитывать индивидуальные особенности каждого клиента просто необходимо. Так, наши рекомендации для двух ведущих российских страховых компаний по стратегии развития информационных технологий существенно отличались - в силу разной организации бизнеса и их стратегии на рынке. Другой пример: оптимизация бизнес-процессов, связанных с оказанием услуг клиентам, для двух телекоммуникационных компаний - "Петерстар" и "Комстар".

Советы консультантов основаны на результатах диагностики: учитывается не только, в какой отрасли компания работает, но и в каком сегменте рынка, какова ее целевая аудитория, позиции на рынке, размеры, практика ведения бизнеса, развитость системы управления и т. д. "Портрет" компании составляется экспертами, знающими специфику отрасли и владеющими необходимыми методологиями, на основании информации, получаемой в ходе анализа документов и из многочисленных интервью с руководителями и рядовыми исполнителями. Так, например, в компании "АльфаСтрахование" на этапе диагностики потребовалось провести более шестидесяти интервью, чтобы составить полное представление о ситуации в компании.

Павел Плахотный, вице-президент по развитию бизнеса компании "Сибинтек":

- Когда консультанты говорят о необходимости индивидуального подхода - это не PR-ход. Каждая отрасль имеет свою специфику. Тем не менее в различных видах бизнеса многие аспекты деятельности компаний имеют общие характеристики - снабжение, производство, сбыт. После реализации трех-четырех проектов консультант получает синергический эффект - он знает как специфику каждого бизнеса, так и общие закономерности. Работая над конкретным проектом, консультанты могут привнести новые практики и решения, принятые в других отраслях, например, учитывать опыт потребляемых клиентом услуг в сфере телекоммуникаций. На Западе это называется best practices - перенос самых ценных знаний и опыта из одной отрасли в другую.

Индивидуальность подхода заключается в том, что вы, по сути, учитываете корпоративные традиции, ментальность персонала, степень готовности руководства компании к изменениям, которые повлечет за собой реализация проекта.

Есть различные методы получения необходимой и подробной информации о специфике того или иного бизнеса, явные и неявные методы извлечения знаний. К неявным можно отнести участие в проектах по обследованию предприятий при внедрении информационных систем, материалы предыдущих обследований и аудиторских проверок, к явным - сами обследования, аудит бизнес-регламентов, изучение документации и отчетности, интервью с клиентами.

Василий Прутковский, партнер "БДО ЮниконРуф":

- Консультант должен быть профессионален как минимум в одной из трех составляющих - отрасль, вид услуг, конкретное типовое решение. Если одной из них не хватает, всегда может быть найден разумный выход - приглашение экспертов, согласование допущений, задаваемых клиентом и т. д.

Получить информацию об особенностях бизнеса в той или иной отрасли можно двумя традиционными способами - провести дистанционное аналитическое исследование или обследование конкретной компании. Идеал же - когда менеджеры компании-клиента умеют проводить самодиагностику и идентифицировать существующие проблемы. В России этот вариант начал отчетливо проявляться год-два назад, и по нашему опыту можно предположить, что так сейчас размещается 7-10% заказов на консультационные услуги.

В качестве приоритетных нашей компанией выбраны ведущие отрасли: ТЭК, металлургия, машиностроение, телекоммуникации, авиация. Общую "увязку" их обеспечивают разработки Центра макроэкономических исследований "БДО ЮниконРуф". Однако наиболее существенным является опыт самой компании и разрабатываемые ею конкретные отраслевые решения. Тем самым реализуется своеобразная матрица, обеспечивающая конкретизацию опыта и индивидуальные решения для клиентов.

Елена Прохорова, руководитель налогового департамента ОАО "Объединенные консультанты ФДП":

- Наиболее достоверный критерий, по которому можно судить о профессионализме консультанта, - показатель изменения эффективности бизнеса его клиентов.

Мы предоставляем услуги по налоговому консалтингу предприятиям, осуществляющим деятельность в сфере добычи нефти и нефтепереработки. Для этого силами наших специалистов производятся сбор и анализ необходимых документов непосредственно на предприятии клиента, в том числе анализируются порядок ведения на предприятии налогового учета, принятой на предприятии методики исчисления и уплаты налогов. При этом учитываются особенности налогообложения предприятий, занимающихся производством и реализацией подакцизных товаров, а также последние изменения в налоговом законодательстве.

Таким образом, на основе собранной информации производится разработка рекомендаций. Клиент может узнать, какие ошибки он допускает при уплате налогов. В том числе может узнать, какие налоги и в каком размере он уплатил излишне. Каким образом можно снизить излишнее налоговое бремя предприятия в соответствии с законодательством. При предоставлении услуги используется и опыт нашей компании по возврату нефтедобывающим и нефтеперерабатывающим компаниям значительных сумм излишне уплаченных акцизов.

Константин Гориславцев, генеральный директор АКГ "Гориславцев и Ко":

- Вне всякого сомнения, консалтинг - это "штучный" бизнес, предполагающий индивидуальный комплексный подход. Ведь если бы существовали стандартные бизнес-решения, то не было бы и консультирования как самостоятельного вида бизнеса.

В своей работе консультанты опираются на сумму знаний о мировой экономике, национальных и региональных рынках, отраслевых и технологических особенностях ведения бизнеса. Хороший консультант должен иметь в своем профессиональном портфеле коллекцию лучших практик или передового опыта. Но квалифицированное бизнес-решение строится не только на этих объективных факторах, но и на специфической информации о бизнесе клиента: положение на рынке, фаза организационного развития, характер системы управления и т. д.

Однако мнение, что именно информация об особенностях бизнеса клиента является залогом "штучности" и, следовательно, высокого качества консалтингового продукта, ошибочно. Ключевым фактором получения клиентом высококлассной консалтинговой услуги выступает способность консультанта предложить на основе анализа объективных и субъективных факторов грамотное бизнес-решение. Главным отличием качественного консалтингового продукта является то, что это всегда инновационное решение. Оно может иметь аналоги, но не копии. Именно поэтому высококлассный консалтинг всегда индивидуален.

Елена Трубникова, генеральный директор компании "ФинЭкспертиза":

- Приходя к независимому консультанту, клиент, как правило, знает свои основные проблемы и бизнес-задачи своей компании. При этом консультанту достаточно иметь общие представления о возможной специфике проблем клиента. Самое ценное у независимого консультанта - в его арсенале много наработанных решений, поскольку у него много клиентов. Но каждое общее решение внедряется уже с учетом специфики заказчика, потому что нет одинаковых клиентов.

Мы определяем границу любого общего подхода там, где возникает неудобство клиента в работе с нами. Например, существуют такие специфичные отрасли, как строительство и банковский сектор, где без выделенной группы специалистов со "знанием языка" делать нечего. Пока мы пытались применить системный подход на уровне общих закономерностей в работе со строительными организациями, любой вопрос выливался в дискуссию, в которую вовлекались практически все сотрудники нашей компании. Созданная экспериментальная группа специалистов по этой отрасли не только сэкономила наши издержки, но и создала серьезные конкурентные преимущества и значительно расширила круг клиентов.