«Я считаю, что уровень развития страны в финансовом сегменте определяется, в частности, уровнем развития страхования»

Геннадий Гальперин, Генеральный директор «ВТБ Страхование»

– Сначала наивный вопрос. Зачем в течение ближайших 10 лет стране будет нужно страхование?
– Вопрос не такой уж наивный. Я считаю, что уровень развития страны в финансовом сегменте определяется, в частности, уровнем развития страхования. Страховая отрасль создает рабочие места, платит налоги и делает долгосрочные инвестиции. На макроэкономическом и микроэкономическом уровнях страхование является обязательным элементом экономической системы страны.

– А в чем заключается значение страхования с точки зрения защиты населения? Главным приоритетом государства являются интересы граждан. В противном случае будет трудно продвигать стратегию...
– В первую очередь должно измениться отношение государства к населению. Основная задача государства заключается в том, чтобы сделать жизнь граждан более легкой. Для этого в качестве одного из инструментов можно использовать страхование. Через страховые продукты можно снизить риски, типичные для большей части населения. С этой целью могут использоваться как обязательные, так и добровольные виды страхования.
Для меня самой главной социальной функцией страхования является создание рабочих мест. Я настаиваю на этом. В страховых компаниях работает множество людей. У нас не такая большая компания, мы еще не развивали некоторые каналы продаж. При этом на сегодняшний день у нас работают 1,5 тыс. человек. По моему мнению, даже 1,5 тыс. рабочих мест для государства являются серьезным показателем.
Я не согласен с мнением представителей крупных компаний, которые полагают, что рынок надо очистить от мелких страховщиков. На любом уровне есть возможность работать для всех компаний, в т. ч. небольших. Некрупные игроки страхового рынка создают проблемы из-за того, что не определены правила игры, а также из-за недостаточного контроля. Если компания следует установленным правилам, соблюдение которых контролирует уполномоченный орган, не уходит в схемы, то пусть она присутствует на рынке. Граждане имеют право создать страховую компанию и работать в ней.

– Каковы, на Ваш взгляд, основные условия успешности реализации стратегии?
– В стратегии развития страхового рынка должны быть прописаны понятные и ощутимые социальные индикаторы. Скажем, в случае очередного наводнения в Краснодаре, страхованием должно быть охвачено не 5%, а 100% населения края. Это позволит возместить ущерб за счет страховых выплат, а не за счет бюджета РСА и других организаций, которые не обязаны компенсировать такого рода ущерб. Тем не менее, государство обратилось к страховщикам, чтобы они помогли деньгами.
Нам предстоит много работать, чтобы достичь надлежащей степени защиты населения. В этом, на мой взгляд, и заключается задача всех российских страховщиков. Она должна найти отражение в стратегии, которую мы разрабатываем. Нам еще далеко до правильных стандартов и до высокого уровня страхования.

– Поговорим об основных проблемах страхового рынка. Какие из них наиболее существенны, почему?
– Первая проблема – это разрушительная конкуренция с использованием демпинговых тарифов. Идеология многих страховых компаний ошибочна. Они стремятся получить больше денег, не уделяя должного внимания устойчивости компании и финансовым результатам. Это неправильно. Руководствуясь такими принципами, мы никогда не сможем убедить клиента в том, что рынок страхования устойчив.
Сколько бы мы ни занимались рекламой и PR, они будут давать результат до первой проблемы с выплатами, до того момента, как система даст сбой. Данная проблема является на сегодняшний день наиболее актуальной. По значению она занимает первое место.
В числе проблем я назвал бы также недостаточную операционную эффективность страховых компаний. Анализируя опыт «ВТБ Страхования», могу сказать следующее. Если не вкладывались деньги в развитие систем IT и операционной поддержки, не стоит рассчитывать на то, что компания станет лидером. Компания XXI века должна отвечать нескольким требованиям: качество клиентского обслуживания и сокращение собственных затрат. От этого не уйти. Либо вы выстраиваете правильную систему, либо компанию ожидает крах. Кроме того, важна развитая рыночная инфраструктура.
Страховщики должны работать так, чтобы не создавать причин для негативного отношения населения к страхованию.

– Многие страховщики жалуются на низкую страховую культуру населения…
– В советский период население узнало о страховании в результате нескольких событий. Люди стали понимать, что такое страхование и для чего оно нужно, когда при Хрущеве ввели обязательное страхование домостроений в сельской местности. Дома заставили страховать в приказном порядке. Следующий этап (незадолго до начала перестройки) был связан со страхованием жизни. Благосостояние населения в тот период немного повысилось. Чтобы отложить деньги, многие обращались не в банк, а в «Госстрах», хотя банковские продукты тоже пользовались популярностью. Третий этап роста популярности страховых продуктов был связан с введением ОСАГО. Эти три «волны» позволили населению понять, что такое страхование. Любой обязательный вид страхования полезен страховщикам, поскольку он способствует формированию у населения правильного представления о страховом рынке.

– У нас преобладает инвестиционный подход к страхованию. Если человек заплатил 100 рублей, он хочет получить от компании 200 рублей. Тот, кто «отбил» свои деньги, – молодец.
– Совершенно верно. Люди полагают, что хоть 100 рублей надо вернуть. Лучше, конечно, заработать. Введение ОСАГО способствовало некоторому изменению такого отношения. Граждане стали понимать, что они платят не для того, чтобы скопить деньги или заработать, а для того, чтобы избежать неприятностей.

– Возможен ли возврат к обязательному страхованию строений?
– На мой взгляд, возврата не будет. Альтернативой может стать вмененное страхование. С одной стороны, это необязательный вид. С другой стороны, владелец недвижимости лишен выбора. Любой обязательный вид страхования вызывает у населения негативную реакцию. С этим связаны определенные трудности государства. Вмененное страхование – более гибкий инструмент. Государство принимает на себя обязательства по обеспечению работы внешних коммуникаций, предупреждению населения о чрезвычайных ситуациях и т. п. При этом граждане должны застраховаться.
Нужно менять менталитет населения. Если у человека есть имущество, он должен им управлять и заботиться о его сохранности. Как показал опыт Крымска, все до сих пор ждут материальной помощи от государства.

– Поговорим о страховании жизни. Каковы основные препятствия для его развития?
– Главным препятствием является отсутствие налоговых льгот и гарантийного фонда. Эти факторы способны стимулировать развитие этого рынка. Кроме того, следует проводить PR-кампанию, направленную на укрепление доверия к страховым компаниям.

– Можно ли сказать, что существует принципиальная проблема с ассортиментом активов страховых компаний?
– Конечно, это тоже проблема. Но, на мой взгляд, начинать надо не с нее. Когда появятся деньги, тут же придут инвестбанкиры. Они создадут необходимые инструменты. Проблема решится сама собой.

– На каких принципах должен создаваться гарантийный фонд в страховании жизни?
– Клиент должен знать, что в случае возникновения проблемы со страховщиком, его интересы будет защищать государственная структура. Я не исключаю, что соответствующие функции можно передать АСВ. В этой организации накоплен опыт работы, отработаны технологии.

– Нужно ли помещать субординированные кредиты в расчет капитала?
– Я считаю, что этого делать не следует. Какое отношение к устойчивости компании имеют заемные деньги? На мой взгляд, это неправильно.

– Поговорим о проблеме завышенных комиссий. Раскрытие ставок по банковским кредитам улучшило имидж банков, в т. ч. в сфере розничного кредитования. Можно ли применить аналогичные меры на страховом рынке?
– Путем раскрытия комиссионных мы можем преодолеть настороженность клиентов. Люди, как правило, считают, что повышенная комиссия выплачивается за их счет.

– Есть ли смысл вводить в добровольных видах какие-то ограничения на агентские вознаграждения?
– Думаю, да. Ели бы государство ввело такие ограничения, это было бы правильно. Возможно, следует определить верхнюю границу. Это было бы преимуществом для страхового рынка и для клиентов. Они бы понимали, в каком правовом поле действуют.

– Как Вы относитесь к предложению закрепить агентов за компанией?
– Я бы этого не делал. Лицензирование агентов и создание реестра - это более приемлемый вариант, поскольку данная система призвана контролировать агентов. Агент раскрывает информацию о том, с какими компаниями он работает, и пусть работает. Это бизнес агента, и он должен нести ответственность за свою деятельность. Прикреплять его к одной компании неразумно.

– Уместно ли для добровольных видов введение стандартов услуг?
– Мне кажется, что в добровольных видах продукты индивидуальны. Я скептически отношусь к идее их стандартизации.

– Может быть, целесообразно ввести общие принципы, чтобы договоры были написаны «на одном языке»? Или создать стандарт, к которому будут возможны дополнения?
– Да, пожалуй, можно создать такую основу в форме определения понятий. Человек должен знать, как при наступлении страхового случая найти в договоре ответ на свои вопросы.

– Как Вы относитесь к идее введения института страхового омбудсмена?
– Нормально отношусь. Это, по крайней мере, ускорит рассмотрение жалоб. Система досудебного рассмотрения может состоять из двух уровней: своего рода третейский суд внутри страхового сообщества и омбудсмен как государственный институт.

– Как известно, регулятор стал публиковать жалобы клиентов. Действительно ли эта практика полезна для рынка? Или ее следует изменить?
– Для первого шага это нормально. Я не считаю, что это плохо. Пускай люди знают, на какие компании жалуются чаще. Это стимул к улучшению работы, к тому, чтобы переместиться в конец «почетного» списка. Повышение качества работы страховых компаний – основная цель рынка. Нужно публиковать такую информацию, чтобы люди знали, с кем имеют дело и делали более обоснованный выбор страховой компании.

– Что нужно сделать, чтобы этот инструмент был более прозрачным и эффективным?
– Во-первых, необходима централизация. Следует отказаться от регионального принципа публикации жалоб, создающего условия для коррупционных действий. Во-вторых, нужна стандартизация жалоб. Необходимы специально подготовленные люди, которые рассматривают жалобы. Возможно, не все их следует подвергать полной проверке. Так, посредством обмена сообщениями со страховщиком можно выяснить, была ли произведена оплата. Возможно, автор жалобы уже не имеет претензий, поскольку пока письмо дошло, конфликт был исчерпан. Мы же пишем на бумаге, у нас, к сожалению, нет электронного документооборота. Должно быть, мы живем не в XXI веке. При помощи предварительного изучения обстоятельств можно сократить количество бумаг и сэкономить время. Если же страховщик и страхователь не урегулировали конфликт, следует проводить рассмотрение жалобы по сути. Этот процесс тоже следует регламентировать и упростить.

– Какие основные законодательные изменения необходимы в настоящее время с точки зрения общего развития рынка?
– В первую очередь необходим электронный документооборот и электронный полис. Мы уже удаленно покупаем железнодорожные и авиационные билеты. Банки предоставляют услуги при помощи электронных ключей. В страховом сообществе такого нет. Это нонсенс.

– Назовите, пожалуйста, 1-3 канала продаж, которые продемонстрируют наибольший рост?
– Непременно будут расти корпоративные продажи, банкострахование. Доля банкострахования, наверное, может достигнуть 15-20% от розницы. Прямое страхование способно вырасти еще больше (до 30-50%). Я думаю, это очень хороший рынок. Многие недооценивают телефонные продажи. Они считают, что их невозможно организовать. В настоящее время наша компания тестирует эту идею и готовит серьезный проект.