Инклюзивные проекты и их влияние на бренд: опыт Циана

Презентация RAEX
Презентация Циана

На этой странице вы можете посмотреть видеозапись вебинара. Чтобы получать материалы на почту, регистрируйтесь на вебинары и подключайтесь к трансляции в Zoom.

Посмотреть в «ВК Видео»

Посмотреть на Rutube

Добрый день, уважаемые зрители. Сегодня у нас очередной вебинар по теме «Инклюзивные проекты и их влияние на бренд».

Сегодня мы поговорим про опыт Циана. С нами сегодня Александра Бабкина. Она является директором по устойчивому развитию Циана. Мы поговорим про то, как компания помогает рынку недвижимости в создании доступной среды и почему важно учитывать потребности людей с инвалидностью.

Сегодня мы поговорим о движении к инклюзии, как Циан делает рынок недвижимости удобным для людей с ОВЗ, какие причины недоступности жилья и практики по внедрению инклюзивных программ существуют и как интеграция инклюзии в продукт влияет на бренд.

Добрый день, Александра.

Александра Бабкина:

Здравствуйте. Спасибо вам большое за представление. Спасибо всем, кто подключился. Сейчас я попробую совершить невероятное упражнение, поделиться презентацией. Надеюсь, всё удастся, потому что сегодня не всегда всё срабатывает именно так, как мне бы хотелось. Прямо одну секундочку, сейчас мы это сделаем. Сейчас мы это постараемся совершить. Так, а видно ли презентацию, скажите мне?

Ведущая:

Видно экран.

Александра Бабкина:

А сейчас? Сейчас видно презентацию?

Ведущая:

Нет.

Александра Бабкина:

Нет? Это неприятная новость. Сейчас, коллеги, простите меня. Иногда бывает, что всё идёт не совсем так, как нам хочется. Но сейчас всё пойдёт как надо. Уже вот-вот. А сейчас? Вот должно быть. Должно быть.

Ведущая:

Теперь нажимайте на пуск, и должно быть всё правильно.

Александра Бабкина:

Так, работает?

Ведущая:

Сейчас видно? Да, отлично.

Александра Бабкина:

Ура, ура, как это прекрасно.

Анонс моего выступления, мне кажется, он затрагивает так много тем, что вообще как будто бы мы планируем с вами курс лекций, прямо начиная с этой минуты и закончим примерно через пару недель непрерывного слушания. Так не будет. Я, конечно, постараюсь рассказать обо всём, что может быть вам интересным о нашем подходе, почему мы вообще к этому пришли и что мы с этим делаем. Но если у вас по пути будут вопросы любые, пожалуйста, пишите в чат или после непосредственно презентации я тоже буду рада ответить примерно на все, что угодно, честно, откровенно и как надо для того, чтобы движение к инклюзии было быстрее.

Что мы делаем?

У нас есть ESG-стратегия у Циана. Не так она давно есть, чуть больше года. Звучит она так. Циан использует технологии, экспертизу в области рынка недвижимости и эмпатию, конечно, чтобы помочь устроиться в новых и сложных обстоятельствах.

Мы понимаем, что на Циане действительно очень много людей ищут недвижимость для жизни, работы, путешествий, неважно, для какой цели. Важно, что они должны ее находить.

Человек на коляске должен проходить примерно такой же пользовательский путь, как и любой другой пользователь на Циане. И мы сейчас делаем все для того, чтобы к этому именно прийти.

Как мы к этому двигались?

Это было на самом деле очень сложно.

Начнем с того, что есть, конечно, какие-то данные о том, сколько в России людей с инвалидностью.

Почему это важно? Вы же понимаете, что если мы бизнес, мы должны четко представлять размер целевой аудитории, мы должны четко представлять, вот мы внедрили какое-то изменение в продукт, охватили ли мы тем самым, ответили ли мы на запрос всей этой аудитории или какой-то части? А почему? И в идеальном мире все эти данные у нас должны быть, они должны быть четкими.

Но, к сожалению, с 2022 года мы не можем с вами, никто из нас, получить четкую статистику о том, сколько людей с какими видами инвалидности, поэтому мы оперируем по-прежнему довольно старыми данными. Тем не менее, мы понимаем, что какое-то количество людей достаточно большое с инвалидностью в России есть. Мы с вами логически понимаем, что, вероятно, этих людей становится больше в силу той ситуации, которая происходит в мире. И мы можем и должны учитывать этих людей как клиентов.

Одно из заблуждений, с которым сталкиваются разные бизнесы, это заблуждение связано с тем, что люди с инвалидностью не платежеспособны. То есть как будто бы мы не должны как бизнесы адаптировать наши услуги или наши продукты для людей с инвалидностью. Ну их же мало и как будто бы у них нет денег. Но на самом деле это не так.

Мы точно знаем, что 71% пользователей с инвалидностью путешествуют больше одного раза в год. И прекрасно, что они посещают кафе и рестораны хотя бы раз в несколько месяцев. Что 52% – это довольно важная цифра. 52% людей с инвалидностью меняют сервис на другой, потому что не могут пользоваться его услугами. То есть точно так же, как и все остальные, люди с инвалидностью выбирают, чем им пользоваться.

Другое дело, что выбор довольно скудный, особенно если мы говорим не про людей с нарушениями опорно-двигательного аппарата, а, например, про людей с нарушениями зрения. Это то, чем мы пока еще только начинаем заниматься, еще это не сделано. И я бы очень хотела, чтобы это было точно так же сделано, как и то, о чем сегодня пойдет речь.

Мы понимаем, что эти люди имеют постоянный доход, что они выбирают сервисы те, которые им удобны. И, соответственно, мы, как бизнесы, можем либо дать что-то, чуть-чуть адаптировать свой сервис для людей с нарушениями здоровья, или нет, и потерять клиентов. И что очень важно, мне кажется, тут подчеркнуть, что это совершенно точно то, что удобно для человека с инвалидностью. Это очень удобно человеку без инвалидности.

То, о чем мы сегодня будем говорить, про пандусы, про широкие дверные проемы, про лифты просторные, куда легко въехать. Это удобно не только человеку на коляске, это удобно маме с коляской с ребенком, это удобно пожилой бабушке, которая трудно передвигается, да, и с палочкой, вот ей нужно как-то пространство для маневра нужно побольше, чем узкий какой-то дверной проем и все.

Мы точно знаем же то, что удобно для людей с инвалидностью, удобно всем, поэтому инклюзия должна быть нормой.

Поедем дальше. Это как раз то, о чем я сейчас начала говорить, что инвалидность – это не обязательно то, что человек… его здоровье навсегда изменилось. Да, у него появились какие-то постоянные ограничения. Часто это ограничения временные.

Например, если у меня сломана рука, то я пользуюсь продуктами и сервисами как человек с одной действующей рукой. Эта рука может быть сломана, в ней может быть малыш или собачка, кто угодно. Но вот уже я как будто бы пользуюсь этим несколько иначе.

И будет здорово, если один и тот же пользователь, который в течение своей жизни сталкивается с нарушением здоровья, с ограничением подвижности, чтобы он продолжал пользоваться теми сервисами, которыми он пользуется, чтобы этот процесс не был какой-то драмой в каждой точке касания этого пользователя. Это может быть удобно, правда, всем.

Обычно подход, который мне кажется верным, это когда история состоит из трех блоков как минимум. Это исследование, это изменение в продукте и коммуникация.

Я пока не представляю, как можно обойтись без одного из компонентов этой истории. Возможно, этих компонентов даже больше. Но сегодня я поговорю о трех.

Когда мы начинали внедрять, заниматься вообще темой инклюзии для людей на колясках, мы начали с исследования. И сначала мы говорили с самими людьми на колясках, потому что все мы знаем, что есть принцип «ничего для нас без нас». Он правда супер.

И тут я бы, наверное, рекомендовала, если кто-то раздумывает о том, чтобы начать это делать в своем бизнесе, я бы рекомендовала общаться и с некоммерческими организациями, которые представляют интерес людей на колясках, и отдельно еще с ними самими. Потому что бывает так, что у НКО такой немножко хеликоптер-вью. Они видят разных людей, суммируют знания, нарушения, потребности. И это очень ценно. Но иногда в разговоре с конкретным человеком ты понимаешь, как именно он двигается, что именно ему интересно, с какими сложностями он сталкивается в конкретной точке своей жизни.

У меня один из эпизодов был совершенно драматический, когда верхняя картинка, это Наталья Камалинкова, она общественный деятель, блогер на коляске. Она должна была приехать ко мне из Санкт-Петербурга в Москву для того, чтобы принять участие в съемках, которые на нашем лендинге сейчас размещены. И я сказала: «Наташа, не волнуйся, я помогу тебе с поиском квартиры». Сказала я, и после этого пережила совершенно невероятный стресс, потому что я не могла ничего найти. Тогда еще эти изменения не вступили в силу, они еще не были внедрены, мы только над ними работали. И вот я понимаю, что найти по параметрам нельзя. А как это сделать? Непонятно. Никакой информации на карточке объекта, например, нигде нет.

Я искала даже не только на Циане, на разных сервисах. Я пыталась сделать хоть что-нибудь. Я сталкивалась с тем, что, когда я пишу запрос конкретному собственнику или агентству, которое представляет жилье. Мне просто не отвечают, когда я начинаю говорить о том, что я представляю интересы человека на коляске. То есть, есть еще огромное количество заблуждений и стереотипов, которые мешают человеку сделать очень простую вещь, просто забронировать квартиру на две ночи в Москве и путешествие из Питера. И это было ужасно драматично. Я сказала: «Наташа, прости, я ничего не могу сделать». Она говорит: «Ничего, сейчас я сделаю сама». И я просто буквально смотрела, как она это делает, как она ищет новостройку, как она потом заходит на карты и смотрит, приближает, есть ли там эти самые пандусы, ищет отзывы. В общем, делает какое-то безумное количество вещей, которые на самом деле должны быть исключены, потому что это очень сложно и очень долго. Начали мы, конечно, с людей на колясках из НКО.

А еще мы, естественно, спрашивали нашу аудиторию огромную у Циана. Это 20 миллионов человек. Мы спрашивали их, потому что начинали мы с посуточной аренды. Это была первая такая вертикаль, с которой мы начали. Мы спрашивали, готовы ли они принять людей на колясках. Если нет, почему? Если да, почему?

Как будто бы 45% арендодателей были готовы принять таких людей. Но они считали, что их жилье не адаптировано для людей на колясках. А что такое адаптированное или нет, они не знали. То есть это вообще какая-то тупиковая штука, потому что как будто бы у меня недоступно. А чего такое доступно, я не знаю.

При этом мы, конечно, сами прекрасно понимаем, что одна из очень значительных частей недоступности заключается в том, что старый жилой фонд, вторичное жилье так называемое, оно очень часто недоступно совсем. Мы понимаем, что, например, пандуса и наличие лифта достаточно широкого это недостаточно еще для того, чтобы человеку на коляске было удобно прийти и пользоваться этим жильем. Но если этого нет, довольно очевидно, что дальше уже не важно, какие дверные проемы в квартире, человек просто не может в нее попасть и подняться на этаж.

И, соответственно, собственник говорит: «Ну, у меня нет ни лифта нормального, ни пандуса». Соответственно, историю мы закрываем, и мы, конечно, не можем заставить повлиять на собственников вторичного жилья, сделать так, чтобы они сделали неожиданно свое жилье доступным. Это не в их власти, совершенно точно, это капитальные какие-то затраты, которые конкретный владелец жилья не может никак нести и не должен, наверное.

То есть мы говорим скорее о том, чтобы люди, в принципе, задумались о том, что их жилье может быть доступно для человека на коляске. Например, это все-таки новый дом. Например, все-таки есть пандус или подъемник. Вроде бы нет ступенек от входа к лифту, что тоже важно. Вроде бы можно все-таки в лифт попасть, он нормальной ширины. И кажется, внутри квартиры тоже можно передвигаться.

И тогда можно просто, действительно просто, измерить эту ширину дверных проемов, отметить их на Циане, для того, чтобы люди могли понять, доступно это или нет.

После исследования мы стали, правда, вносить изменения в продукты. Это была довольно серьезная история. Забегая вперед, скажу, что сейчас, то есть к концу 2025 года мы внедрили информацию о параметрах инклюзивности в абсолютно всей вертикали, связанные с городской недвижимостью. То есть это уже не только в посуточной аренде, это уже везде. Как это выглядит?

Вот вы видите на скриншоте блок «Доступная среда». Он находится там же, на карточке объектов, где вся информация о жилье. Вот мы видим общую площадь, высоту потолков и что-нибудь еще, на что мы привыкли обращать внимание. И там же мы выводим те параметры доступной среды, которые указал собственник. Например, есть лифт от 90 сантиметров, вход в квартиру без порога. И эти параметры, они не просто какие-то рандомные, нам кажется, что это было бы важно уточнить. Это параметры, которые правда важны для людей на колясках. Они существенны и критичны.

При этом мы не можем, опять же, забегая вперед, как бизнес, мы не можем сделать так, чтобы эти параметры были обязательными для всех собственников, потому что, как вы понимаете, это вызовет скорее негативную реакцию. Не все готовы измерить, не все готовы отметить, и мы не хотим, чтобы это отмечалось просто как-то без четкого понимания, достоверно это или нет.

Соответственно, мы должны влиять как раз на желание людей это делать. А почему могут быть разные, например, можно отметить, если вы будете делать это сами-сами, там можно отметить разную ширину, например, входных дверей или дверных проемов. Почему разную? Потому что коляски разной ширины. И мы это тоже учитываем. И, соответственно, сейчас пользователи могут искать и видеть, что, например, здесь лифт от 90 сантиметров, а вход в квартиру вот такого размера.

Что важно? Эта информация, она появляется не где-то отдельно, на каком-то поп-апе когда-нибудь, когда собственник уже заполнил какие-то параметры. Это встроено в обычный путь пользователя. Без всяких там красивых рамочек, вспышек и других элементов, привлекающих внимание, мы просто сделали так, что пользователь может эти данные указать. И как будто бы мы подталкиваем его к тому, что это просто нормально.

Дальше, после того, как мы внедрили эти параметры, мы сделали так, чтобы можно было искать эти квартиры достаточно легко. Есть разные фильтры, как люди ищут квартиру. Двухкомнатная, с лифтом, рядом парк и что-нибудь еще. И галочка доступна для людей на колясках. В выдаче люди видят достаточно большое количество объявлений, которые могут подойти. Не во всех этих объявлениях указаны абсолютно все параметры, как раз потому, что мы не можем это сделать обязательным. Но мы исходим из того, что, если собственник указал хоть что-то, хотя бы несколько параметров, он уже, скорее всего, не отреагирует агрессивно, когда человек на коляске ему напишет или его член семьи и спросит, можно ли правда у вас жить, действительно ли это удобно, как будто бы это уже создает определенное пространство для диалога, где гораздо меньше вероятность агрессии, гораздо больше вероятность пользы и конструктива.

Что с коммуникациями? Как я уже говорила, барьеры главные – это мотивация собственников и стереотипы о людях на коляске.

Если вы зайдете на лендинг, в конце будет QR-код, куда можно перейти и посмотреть. Это проект «Инклюзия на Циане». Там мы вместе с некоммерческими организациями, с проектом «Все получится» и с фондом «Игра» собрали максимум стереотипов, которые могут быть о людях на колясках. Например, о том, что вечно грязные колеса у колясок, все углы обобьют, если я их приму у себя.

Есть огромное количество таких вещей, хотя мы понимаем, что оббить углы в квартире можно легко без всякой коляски, а просто неаккуратно подходя к тому пространству, где человек находится.

Соответственно, мы дали возможность людям узнать о том, что является стереотипом, и как с этим можно работать, и как общаться вообще с людьми на колясках. Это, правда, важные штуки, которые меняют отношение людей к людям на колясках.

Мы совершенно точно этой работой делимся историями и опытом собственников, которые уже принимали у себя таких людей. Мы их спрашиваем, почему они это делали, с какими они сложностями сталкивались. И мы стараемся это делать, опять же, максимально открыто. Нам не нужно показывать какую-то глянцевую картинку, как все чудесно и прекрасно. Нам, наоборот, нужен какой-то зрелый и взрослый диалог об этой проблеме, о том, как с этой проблемой можно справиться.

И еще, конечно же, мы понимаем, что, например, если мы говорим о том, что люди дают квартиру в аренду, это источник дохода. И мы, конечно, используем иногда прежде всего рациональные аргументы для того, чтобы людей простимулировать к тому, чтобы в этом участвовать как-то. Мы говорим о том, что, когда собственник, агент отмечает эти параметры, целевая аудитория расширяется. Раньше он мог сдать только людям без нарушения, а теперь еще и им.

Понятное дело, что мы не можем обещать, что так и будет, что спрос вырастет просто вот так вот вертикально на графике, но мы говорим о том, что это правда так, людям нужны эти квартиры. Прошу прощения.

Мы всегда измеряем как минимум, в любом проекте, социальном ESG-проекте импакт и пользу для бизнеса. Вот этот слайд, он про импакт.

Что происходит сейчас? Каждый день на Циане публикуются около 5000 объявлений с инклюзивными параметрами.

Еще раз подчеркну, там заполнены не все параметры, не всегда все, иногда бывает, это супер, это счастье. Но тем не менее, это уже определенное число объявлений, которые можно найти.

Сегодня больше 12% объявлений во всех вертикалях с инклюзивными параметрами. И, конечно, это тот показатель, который мы хотим растить, как и предыдущие. И мы делаем все для того, чтобы этот показатель рос.

Мы видим и знаем, что люди находят жилье. Это совершенно невероятно, если вы посмотрите на скриншот, он настоящий, не заказной, не платный. Мне кажется, что тут просто очень круто сформулировано, что это история про человеческое достоинство, про самостоятельность, про возможность просто снять квартиру без чьей-то помощи, без каких-то глупых вопросов, обоснований. И просто взять, и съехать от родителей. Просто взять и найти квартиру для путешествия, если вы, например, куда-то отправляетесь на майские праздники и заранее занимаетесь этим вопросом. Мне кажется, что это очень крутая история.

Теперь про бизнес. Это самое, конечно же, сложное.

Как вообще мерить бизнес, эффект в таких штуках? А то, чего я, к сожалению, не могу гарантировать всего бизнесов это, опять же, роста выручки, влияние на выручку у таких проектов. Как правило, мы не можем этого гарантировать, мы можем только говорить о том, что это влияет в долгосрочной перспективе на лояльность, например. Но не только это.

Во-первых, что мы отметили?

Мы делали продвижение этой компании, запуск инклюзии на Циане уже во всех вертикалях. Это было в конце прошлого года и в начале этого года. И мы попросили наших партнеров, которые помогали нам реализовывать эту кампанию, сравнить вовлеченность в эти сообщения, эти коммуникации с другими нашими же кампаниями. То есть мы, например, рекламировали что-то, какую-то фичу или какую-то штуку бизнесовую, и вот мы это сделали с проектом «Инклюзия на Циане».

И мы понимаем, что вовлеченность в продвижение социальной компании выше в три раза. О чем это говорит? Как мы интерпретируем это?

Мы это интерпретируем так, что мы в рамках этой кампании поговорили с пользователями на немножко другом ценностном уровне, на немножко другом языке. И люди охотнее вовлекаются в такой диалог с брендом, чем просто монологическое вещание о чем-то, что появилось, хотя то, что появилось, тоже важно. Это совершенно точно, это удобнее для пользователей и так далее. Дальше.

Как мы это измеряем? Я думаю, что все представляют, что есть исследование здоровья бренда, бренд «Health Tracking». И это исследование, оно повторяется регулярно. Мы внедрили в это исследование атрибут «Площадка активно развивает инклюзию, помогая найти недвижимость». И раз в несколько месяцев мы измеряем, где мы среди конкурентов. И благодаря этому мы точно знаем, что сейчас мы №1 среди конкурентов по этому атрибуту. Это видно на данных, и это очень помогает внутри в продвижении проектов. Мы можем объяснить, к чему мы приходим, как это влияет на бренд.

Мы получили достаточно большой, конечно, охват. И платные, и бесплатные, и разные, и у инфлюенсеров, и у самих людей на колясках, которые об этом писали многие охотно и совершенно бесплатно, просто потому что это то, что им нужно, и то, чего не было, и сейчас этого до сих пор нет на других площадках.

К сожалению, я надеюсь, что это будет из-за очень классных новостей, например, когда мы в июле запустили как раз эту историю с посуточной арендой. В августе «Яндекс.Путешествия» запустили такую же историю в гостиницах. Это очень круто. Я считаю, что это большое счастье. Я бы хотела, чтобы все это сделали, и тогда мы бы дальше вместе с разными игроками рынка думали о том, как это улучшить, какие инструменты у нас есть. Потому что задача в конечном итоге в этом, а не только в том, чтобы бренд стал номер один среди конкурентов по атрибуту бренда такого-то.

Ну, конечно, мы видим, что есть определенные отраслевые награды, высокая экспертная оценка. Это очень приятно. Поэтому это для бизнеса тоже представляет пользу.

Что мы будем делать дальше?

Самое главное – это объединяться с другими компаниями для того, чтобы продвигать эту тему. Не могу пока спойлерить, к сожалению, но прямо в ближайшее время, в конце марта, стартанет очень большой, очень крутой, правда, и важный проект с одним из очень классных ритейлеров. Извините за такие формулировки, не могу пока спойлерить никак. Это, правда, важно, потому что мы объединяем усилия. Тем самым гораздо эффективнее расходуем ресурсы, потому что мы понимаем, что любому импакт-проекту нужно продвижение. Это невозможно сделать бесплатно, особенно сейчас. Это правда важно.

Дальше мы думаем о том, какие еще инструменты маркетинга мы можем использовать для вовлечения собственников. В ход идет очень многое.

Ну из самого простого мы показываем, как измерить эти самые дверные проемы за 5 минут, как отметить по чек-листу эти параметры, когда человек уже будет это делать на Циане. Это правда меньше 5 минут занимает. И мы как раз говорим о том, что у вас займет это вот столько времени, чуть-чуть, но зато увеличится аудитория, и потенциально это будет очень круто.

И, опять же, говоря о развитии этого направления, для меня очень важно, чтобы мы двигались еще к доступности для людей с другими ограничениями здоровья. Вот, например, из ближайшего, я надеюсь, мы будем работать над доступностью для людей с нарушениями зрения, потому что это правда важно.

Я прекрасно знаю из опыта в других компаниях своего, что иногда неподписанная кнопка полностью ломает пользовательский путь человека с нарушением зрения. Нельзя заказать такси, если кнопка «Заказать» не отмечена определенным образом в интерфейсе, и скринридер просто его не видит или стоимость, например, поездки на такси может быть вообще не видна, если она не подписана. Как человек должен принять решение о том, может он себе позволить в этот момент такси или нет. Вдруг оно 5000. Это многовато бывает для всех. Независимо от нарушения здоровья.

Таким образом, я надеюсь, что мы будем двигаться не только в сторону углубления, роста проникновения инклюзии в всех вертикальных городской недвижимости, но и в том, чтобы сервис был доступен абсолютно всем.

Кажется, это все. Тот самый QR-код, который ведет на инклюзию национальную, чтобы вы посмотрели, с какими стереотипами мы работаем. Сейчас буду рада вашим вопросам очень, если они есть.

Ведущая:

Так, сейчас я сделаю небольшие объявления. Пожалуйста, напишите все вопросы, которые еще не написаны, потому что к вам уже есть вопросы. Можете посмотреть, делать объявления.

Александра Бабкина:

Я сейчас остановлюсь.

Ведущая:

Да, чтобы я могла поделиться, потому что мы одновременно не можем. Так…

Александра Бабкина:

Остановила ли я, скажите мне?

Ведущая:

Да, все хорошо, спасибо. И я хотела бы сказать, что на следующую среду мы готовим материалы спикеров, но пока, к сожалению, анонс сделать не можем, но у нас будет несколько позже размещена информация на нашем телеграм-канале и на сайте.

Опять напоминаю, что, если тема заинтересовала, посмотрите у нас по теме инклюзивности, права человека и социальной инициативы есть отдельные разделы. Там есть еще другие вебинары. Если по этой теме вам нужна информация, можно посмотреть.

Телеграм-канал, о котором я сказала, RAEX Sustainability, QR-код размещен для того, чтобы вы могли перейти прямо на него, на этот наш канал. Для того, чтобы какую-то тему обсудить, вы можете написать нам на почту, представить каких-то спикеров или какой-то волнующий вас вопрос, который мы могли бы проговорить в формате вебинара. Ну, это все.

Я хотела бы от себя тоже задать один вопрос.

Скажите, пожалуйста, вот по вашему ощущению или, может быть, есть расчёт какой-то и учёт этих данных? Какой процент квартир у нас приспособлены для людей с ограниченными возможностями? Если от общей массы квартир, которые сдаются в аренду?

Александра Бабкина:

Смотрите, вот сейчас этих данных нет. И, например, мой идеальный мир, если бы существовал реестр недвижимости всей, которая существует в Российской Федерации. И в этом реестре, например, созданным государством, была бы информация о том, какая часть из него доступна для людей на колясках. Такого реестра, к сожалению, не существует.

Поэтому мы, я как раз вижу вопрос, проверяем ли мы как-то качество заполнения информации о доступности. Это, правда, очень сложный вопрос, потому что информацию мы берем из разных источников. Например, новостройки должны быть доступны, по закону должны быть доступны, но представление о доступности, все равно даже регламентированное законодательно, оно все равно как-то интерпретируется по-разному разными застройщиками, это, во-первых. Во-вторых, не всегда эту информацию даже у застройщика напрямую можно получить.

На старте мы информацию для новостроек, а именно наличие пандуса и наличие грузового лифта, мы черпали из базы Дом.РФ. Спасибо им большое, что у них эта информация хотя бы есть, и мы ее выводим автоматически там, где мы можем вывести.

Но мы понимаем, что этой информации недостаточно, потому что у нас порой во вторичном жилье собственник указывает больше параметров, чем мы знаем о новостройке, которая как раз должна больше быть приспособлена для человека на коляске.

Поэтому то, чем мы сейчас занимаемся, мы налаживаем информационный обмен с девелоперами, их представителями для того, чтобы они могли указать максимум параметров, а мы, соответственно, со своей стороны могли бы их продемонстрировать пользователю, отобразить на карточке объекта, где вся информация о квартире размещается. Это сложный процесс.

Дальше еще одна сложность, мне кажется, тоже интересно про сложности говорить.

Например, квартира может быть доступна. То есть дом доступен, есть пандусы, есть широкий лифт, и грузовой лифт, и дверные проемы, все супер. И это объявление появляется в выдаче. А дальше мы смотрим на фотографии. И тут я понимаю, что у меня есть огромный челлендж завоевать внимание моих коллег, которые занимаются искусственным интеллектом и распознаванием объектов, потому что на фотографии этой квартиры, которая выдается пользователю, прямо посередине квартиры лестница. Понимаете? То есть вся инклюзивность пространства, она просто убита тем, что дизайнер интерьера создал вот такой невероятный объект. Наверное, эта лестница ведет куда-нибудь на подиум, где размещается кровать.

То есть возможность, вероятность использования такой квартиры человеком на коляске сходится к нулю. И, конечно, было бы здорово, если бы мы это внутри сами сразу распознавали и убирали бы все галочки доступности. Потому что это не имеет никакого смысла абсолютно.

Но еще то, что мы планируем делать, это, в принципе, коммуницировать с теми людьми, которые могут повлиять на сохранение доступной среды, если это можно сделать. Не убивать это лестницей, например. И это отдельная история про коммуникацию с рынком профессионалов, которые, правда, могут это сделать или не сделать. Мне кажется, это тоже очень серьезный вектор для развития.

В любом случае мы понимаем, что мы платформа, и мы не можем достоверно убедиться в том, что отмечена верная ширина дверного проема собственником. Это совершенно невозможно сделать. Это какой-то гигантский объем ручного труда, модерации. То есть это невозможно.

В любом случае, ну это и сейчас так уж, сейчас это только так было, до того, как мы внедрили эти параметры. Клиент, пользователь уточняет какие-то данные у собственника, просит что-то уточнить, что-то измерить, еще как-то ведет диалог. Потому что, конечно, могут быть какие-то ошибки. Но тут важно, чтобы этот диалог в принципе состоялся.

До того, как мы начали это делать, он был практически невозможен.

Ведущая:

То есть мы сейчас на самом начальном этапе. Вы не выступаете в качестве аудиторов, вы не проверяете эти данные.

Александра Бабкина:

Нет, нет, мы не можем.

Ведущая:

Как я поняла, параметров пока только два. Это ширина проемов...

Александра Бабкина:

Нет, их много. Нет, нет, нет. Нет, их много.

Ведущая:

Хорошо. Какие? Вот человек приехал, даже если широкий проем и безбарьерный въезд, он же должен как-то дверь открыть, требуются или доводчики, какие-то автоматизированные системы или еще что-то. Такое есть тоже?

Александра Бабкина:

Конечно, эту информацию можно уточнять у собственника. Обычно самое сложное, на самом деле, когда уже ты достиг квартиры, входная дверь обычно все в порядке, самое сложное – это санузлы. Почему-то даже в новом жилье иногда дверь в ванную почему-то делают уже, чем все остальные двери. За что? Непонятно. Это, конечно, чудовищная история. Она может быть даже без порога, что счастье.

Я, например, узнала, откуда и зачем был вот этот порог в ванной в старом жилье. Для того, чтобы если прорвало трубу, и вода бы начала подниматься внутри ванны, чтобы она не выливалась сразу же в остальную квартиру. Вот такие как бы способы защитить остальную жилплощадь. Даже если бы этого порога нет сейчас, что, конечно, важно для доступности, эта дверь может быть очень узкой. И, соответственно, сразу же мы не можем ничего с этим сделать. И обязательно человек на коляске спросит: «А что там, какая ширина дверного проема в ванную?». Вот, и с этим самые большие сложности, на самом деле.

Ведущая:

Давайте тогда я зачитаю, наверное, вопрос, так будет удобнее.

У вас прозвучала информация о том, что существует 300 тысяч незрячих. Зритель интересуется, откуда такая статистика? То есть она официальная?

Александра Бабкина:

Сейчас сложно назвать какую-то статистику официальной. На слайде, я уверена, мы сможем поделиться презентацией потом с участниками. Там максимум, сколько я могла ссылок, я разместила для того, чтобы это не звучало голословным. Мы все равно не знаем, сколько точно. Никто из нас. Даже с профильной организации не знают, сколько точно.

Ведущая:

 То есть у нас нет какого-то учета людей с особенностями здоровья?

Александра Бабкина:

Он есть, но он не публичен.

Ведущая:

Не публичен, хорошо.

Как ты, ну, вопрос, проверяете ли вы заполнение информации, я думаю, что у вас таких ресурсов, поедете на все объекты и проверите их лично, нет, потому что мы сами, как рейтинговое агентство, тоже много информации принимаем, потому как, насколько она официально размещена, мы считаем, что это так и есть, не перепроверяем, потому что вы в такой же ситуации.

Есть такой вопрос, когда вы описали, что человеку кажется, что его квартира удобна для человека с ограничениями, но дом не приспособлен. А если ситуация обратная? То есть у нас есть новый дом, везде хорошие пандусы, большие лифты, но вот как человек может проверить себя, что в квартире должно соответствовать требованиям создавать удобства для людей с ограниченными возможностями?

Александра Бабкина:

Чтобы не переврать вот эти параметры, сантиметры дверных проемов, я позволю себе адресовать автора вопроса к проекту «Инклюзия на Циане», просто там размещен чек-лист суперконкретный, где можно понять, какого размера дверные проемы могут быть, какие вещи нужны обязательно, абсолютно исчерпывающий, максимально простой. И там на самом деле вот... Правда, я подчеркну, что вот эта подходящая ширина дверных проемов, она может быть разной, потому что разная ширина коляски может быть у человека. У кого-то более узкая, например, у ребенка, у взрослого даже тоже это могут быть разные совершенно ширина коляски. Как чья-то квартира этому человеку не подойдет, а чья-то подойдет. Поэтому мы как раз и просим указать разные диапазоны ширины дверных проемов, чтобы человек мог понять, для него это подходит или не подходит. Вот, то есть очень четкий чек-лист, которому я, правда, искренне от всего сердца адресую.

Ведущая:

Планируете ли вы расширять параметры доступности для людей с нарушениями по зрению?

Александра Бабкина:

Да, очень хочу. Но сейчас пока очень сложно давать какие-то коммиты или сроки называть, когда это будет реализовано. Пока мы на том этапе, что мы прошли значительное тестирование всех ключевых пользовательских сценариев, чтобы понять, насколько и что доступно, а что не доступно людей с нарушениями зрения. И следующий этап – это внедрение этих изменений в продукт, но главное – внедрение в бизнес-процесс.

Мне кажется, очень важно сказать о том, что, если мы занимаемся вообще даже любой доступностью, не только для людей с нарушениями зрения, просто с нарушениями зрения нагляднее.

Когда мы говорим о технологическом сервисе, у которого есть приложение, буквально если оценка на доступность для людей с нарушением зрения не внедрена в бизнес-процесс. То есть перед тем, как выложить новую версию приложения в магазин приложений, если мы не проверили доступно ли оно по-прежнему, можно убить всю эту работу просто моментально. Раз поменялась контрастность, например, зачем-то, зачем-то, не знаю, зачем. И уже это приложение стало недоступным.

Поэтому очень важно не просто это сделать один раз и закончили, а каждый раз проверять, не повредили ли мы теми или иными изменениями в продукте или в дизайне продукта доступности. То есть это очень серьезная работа именно по внедрению в бизнес-процесс.

Ведущая:

Хорошо, есть еще вопросы.

Александра, подскажите, пожалуйста, работали ли вы с персональными данными людей с инвалидностью при проведении исследований? Изучали ли целевую аудиторию Циана или смотрели только общую статистику по РФ? То есть, условно, вы смотрели данные...

Александра Бабкина:

Сколько у нас людей с инвалидностью?

Ведущая:

Да, либо людей, да, либо из ваших.

Александра Бабкина:

У нас скоро, опять же, к сожалению, не могу спойлерить, у нас просто скоро выйдет новое исследование. Как раз мы спрашивали наших пользователей о том, даже не только о том, являются ли они людьми с инвалидностью, людьми на коляске. Мы спрашивали о том, есть ли в их семье такой человек, живет ли он рядом с ними или пожилой человек, или маленький ребенок, или человек с инвалидностью. А с какой? И у нас в ближайшее время будут эти данные, потому что, забегая вперед, суперспойлер, выясняется, что огромное количество людей сталкиваются с недоступностью объектов недвижимости не только потому, что они сами являются людьми с ограниченной подвижностью, а потому что это их близкие, это их друзья. И поэтому, так или иначе, это правда касается всех. Там цифры очень большие тех людей, которые сталкиваются с неудобствами.

Я могу быть в порядке, но у меня есть бабушка, которая плохо двигается. Я в порядке, но с коляской с ребенком я не могу зайти в этот подъезд. И каждый раз бешусь, страдаю, и вообще ничего не получается.

Поэтому это правда касается всех. Поэтому у нас, да, у нас есть информация о том, что происходит непосредственно с нашей аудиторией, но в ближайшее время она просто будет опубликована, более подробная и, на мой взгляд, интересная.

Ведущая:

Хорошо, ещё вопрос. Получаете ли вы негативные отзывы от людей с инвалидностью? Например, что информации недостаточно и как вы отрабатываете такие ситуации? Что вы можете повлиять на это?

Александра Бабкина:

Смотрите, тут... Пока, честно скажу, у нас не было какого-то кейса, что кто-то пришел и выразил максимально в негативной форме свой отзыв о количестве информации, которая у нас есть.

Мне кажется, что это связано с тем, я надеюсь, что это связано с тем, что мы на самом первом, я бы сказала, нулевом этапе сразу работали вместе с людьми с инвалидностью, и даже на этапе запуска любого из, который был на этом пути, мы говорили о том, что если у вас есть любой фидбэк, любой негативный, позитивный, рекомендательный, пожалуйста, приходите.

И к нам приходили, и мы меняли, и будем менять снова, если появится какой-то... какая-то значимая информация, которую мы почему-то пока не учли.

Мне кажется, что это очень гибкая штука, и мы должны быть гибкими в этом отношении. Пока мы с таким негативом не сталкивались, мы совершенно... Вот, например, представим себе, придет такой отзыв. Что я сделаю в этом случае? Во-первых, понятно, свяжусь, поблагодарю, начну общаться с этим человеком.

Дальше я провалидирую то предложение, с которым он пришел, или тот фидбэк, с некоммерческими организациями, с другими людьми с инвалидностью, с которыми мы уже общаемся, чтобы понять, насколько это значимое изменение. Действительно ли нам стоит это обязательно сделать? И будем, соответственно, решать это в рабочем порядке. Мы совершенно точно готовы к тому, чтобы… это будет супер, на самом деле, если больше людей на коляске будут приходить и говорить нам о том, что можно делать.

Ведущая:

Хорошо. Измеряете ли вы количество пользователей в месяц, которые бронируют жилье с использованием фильтров доступности?

Александра Бабкина:

Именно с бронью нет. Именно вот этого параметра у нас нет, потому что вот такие брони, можно было бы посмотреть, кстати, это хорошая идея, посмотреть это на вертикали посуточной аренды, потому что там мы видим как будто бы бронь. Но если говорить о вторичном жилье, то здесь мы не можем этого сделать, потому что мы не видим сделку саму. Не всегда видим сделку. Есть такая возможность провести сделку прямо через Циан, но мы не всегда можем это сделать.

Ведущая:

На количество поисков вы можете?

Александра Бабкина:

Да-да-да, конечно.

Ведущая:

Интерес какой-то в каком объеме.

Александра Бабкина:

Да-да-да. За этим мы смотрим, конечно, да.

Ведущая:

Спасибо большое за презентацию. Колоссальный труд, который стоит за этими проектами, вдохновляет на большее изменение в наших продуктах, услугах, хоть это всегда не просто с точки зрения бизнес-процессов, бюджетов, страхов.

Александра Бабкина:

Спасибо, Маша, огромное спасибо.

Ведущая:

Спасибо большое. Я не вижу больше вопросов. Большое спасибо, что пришли к нам, рассказали о важной такой проблеме. Надеюсь, что не последний раз и, наверное, уже в какой-то момент появится более точные информация и данные, которые можно будет получить.

Александра Бабкина:

Конечно.

Ведущая:

Что это только начальный этап и не последний. Надеюсь, на этом не закончится ваша исследовательская работа.

Александра Бабкина:

Совершенно точно. Я буду рада любому фидбэку поделиться опытом, публично, лично шушукаться, поспорить. Я с наслаждением это сделаю. Если у кого-то есть вопросы, я буду рада, если вы придёте с ними. Спасибо вам большое.

Ведущая:

Спасибо большое. До свидания.

Александра Бабкина:

Спасибо. Всего доброго. До свидания.

Расшифровано при помощи искусственного интеллекта «Таймлист» и обработано человеком для публикации