«Страховой рынок становится более клиентоориентированным, компании уделяют повышенное внимание вопросу качества и сроков урегулирования убытков»

Сергей Ефремов, Исполнительный вице-президент СГ МСК

– Сергей Иванович, какие основные события произошли в сегменте розничного страхования в 2012 – 2013 годах?

– Прошедший год на страховом рынке был богат на события, многие из которых оказали существенное влияние на его дальнейшее развитие. По настоящему поворотным в судьбе российского розничного страхового рынка стало распространение действия закона о защите прав потребителей на страхование, а также запуск базы данных по проверке коэффициентов «бонус-малус» в ОСАГО (АИС КБМ), которая позволяет рассчитывать тарифы на ОСАГО с учетом страховой истории водителя.

Например, уже по итогам первого квартала 2013 года мы увидели, что число страхователей, меняющих страховую компанию с целью получения более выгодного тарифа, значительно снизилось. Уровень пролонгации в СГ МСК за данный период увеличился на 10-15%. Контроль учета КБМ и проверка их через АИС РСА уже не позволяют посредникам реализовать собственную политику в области предоставления скидок на ОСАГО.

– Как применение закона о защите прав потребителей повлияло на работу страховых компаний и развитие рынка розничного страхования?

– Не будет преувеличением сказать, что распространение действия закона о защите прав потребителей на страхование разделило развитие страхового рынка на «до» и «после». С одной стороны, безусловно, с этого момента началось формирование цивилизованного подхода в разрешении страховых споров, что со временем приведет к улучшению отношений в сфере страховых услуг. С другой стороны, ряд мер стал шоком для страховых компаний. Среди них: не признание Верховным судом учета износа автомобиля, обязательство для страховых компаний платить по ДТП, которые совершены не вписанными в полис автокаско водителями, возмещение утраты товарной стоимости, признание страховым случаем угона транспортного средства с оставленными в салоне документами и ключами.

К сожалению, еще одним минусом переходного этапа развития рынка стало появление большого количества юридических компаний, готовых воспользоваться сложившейся ситуацией, представляя интересы страхователей в суде.

Но в целом, повторюсь,  страховой рынок становится более клиентоориентированным, компании уделяют повышенное внимание вопросу качества и сроков урегулирования убытков. 

– Какие изменения произошли в сфере урегулирования убытков страховых компаний? Как изменились технологии, требования к качеству?

– Развитие центров урегулирования убытков за счет современных IT решений, повышения уровня технологичности, привлечения профессиональных кадров становится главным трендом развития страхового рынка.  Распространение закона о защите прав потребителей на страхование, ряд других нововведений, концентрация рынка заставляют страховые компании, по крайней мере, из ТОП-10, искать все новые способы повышения собственной эффективности.

В связи с этим снижение затрат на урегулирование и повышение качества принятия решения становятся предпосылками к централизации процессов урегулирования убытков.

Например, для компаний федерального уровня характерна централизация входящей и исходящей суброгации. Это означает, что требование о компенсации возмещения, выплаченного пострадавшему в ДТП по полису ОСАГО, поступает не в филиал компании виновника в регионе, где произошло ДТП, а в головной офис компании. Решения по исходящей суброгации также принимаются в центральном офисе компании, что значительно повышает качество принятия решения.

Если говорить об СГ МСК, то нами полностью реализована централизация расчета выплат по ОСАГО и КАСКО. С цель повышения эффективности блока и урегулирования произведена централизация согласования счетов со станциями технического обслуживания (СТОА) и согласований скрытых повреждений, выявленных в ходе ремонта на СТОА по региональной сети.

В целом можно сказать, что 2012 год для крупных компаний стал годом динамичного роста и внутренних преобразований. Большое внимание в течение 2013-2014 гг компании будут уделять вопросам повышения оптимизации процессов и повышения эффективности, эта работа уже начинает давать ощутимый положительный эффект.

– Какие изменения произошли на рынке автострахования?

– В 2012 году продажи иностранных автомобилей через салоны выросли примерно на 18%. Таким образом, был превышен уровень докризисного 2008 года, что еще один-два года назад казалось недостижимой задачей. Несмотря на то, что динамика рынка в 2013 году постепенно начала замедляться (снижение продаж  в 1 квартале 2013 года составило 4,5%), люди продолжают покупать автомобили и активно брать автокредиты в банках.

Доля страхования некредитных автомобилей так и не смогла превысить планку 40%. Главной причиной, сдерживающей рост является чувствительность населения к цене страхования. Кроме того, клиенты, осознанно  принимающие решение о страховании, как правило, предъявляют совершенно четкие и довольно высокие требования к продукту и сервису, но, вместе с тем, не всегда готовы  оплачивать свой выбор. Это сдерживает страховщиков, немногие из которых готовы и умеют гибко работать с этим сегментом клиентов, двигаться вперед и расширять линейку дорогих продуктов.

Доля договоров с франшизой ежегодно растет на 7-10%, но в абсолютном выражении этот показатель незначителен. Страхователи пока не готовы воспринимать франшизу как способ минимизации расходов на страхование. В свою очередь, сдерживают развитие продаж страховок с франшизой и банки, принимающие транспортное средство при страховании в качестве залога.

С ростом инфляции цен на автомобили, страховые компании вынуждены ежегодно пересматривать тарифы, для того чтобы иметь резервы для выплаты убытков. Не так давно СГ МСК ввела новое тарифное руководство. Добавлены новые коэффициенты, изменены  подходы  к тарификации и пролонгации. Изменения  позволят повысить рентабельность портфеля компании по страхованию транспортных средств, оперативность в реагировании на изменения конъюнктуры рынка. Корректировка в тарифах затронула практически все  марки и модели  автомобилей. Так, новые тарифы учитывают такие факторы как семейное положение  водителей, наличие детей, пол. Изменена также система тарификации по риску «угон», выделены рисковые группы транспортных средств, для которых определены обязательные требования по противоугонным устройствам.

– По данным опроса страховых компаний, проведенного «Эксперт РА», страхование имущества граждан является одним из наиболее перспективных видов розничного страхования. Тем не менее, темпы прироста взносов в этом сегменте в 2012 году были невысоки (порядка 10%). Что сдерживает развитие этого вида страхования?

– Большинство проблем розничного страхового рынка можно свести к одному фактору – низкой страховой культуре. Недостаточно высокий уровень доходов населения, информационный вакуум о преимуществах страхования серьезно сдерживают развитие целого ряда сегментов страхового рынка.

За последние 10-15 лет наши граждане с приобретением транспортных средств, коттеджей, загородных домов постепенно учатся цивилизованному управлению имуществом, в том числе благодаря страхованию. К сожалению, мотивирующим фактором часто становятся стихийные бедствия, например, пожары, возникшие  из-за аномальной жары в 2010 году на всей территории сначала Центрального федерального округа, а затем и в других регионах России.

– Темпы прироста розничного ДМС соответствуют уровню инфляции стоимости медицинских услуг. Что сдерживает развитие розничного ДМС?

– Основным сдерживающим фактором является высокая убыточность этого вида страхования, что, естественно, влечет за собой высокие цены на такие услуги.  У нас не принято системно заботиться о своем здоровье и часто полис ДМС является катализатором такого начинания, когда страхователь пытается получить наиболее полный спектр медицинских услуг независимо от страхового покрытия.

– Как Вы оцениваете объем взносов и выплат в сегменте страхования мобильных телефонов и иной цифровой техники? Каковы перспективы развития этого сегмента?

– На мой взгляд, страхование мобильных телефонов и другой цифровой техники не имеет большой перспективы в связи с интенсивным развитием технологий, быстрым обновлением модельного ряда и удешевлением техники предшествующих поколений. Вместе с тем, этот вид страхования имеет свою емкость и потребителей.

Если говорить в целом о высоких технологиях, то гораздо более динамичное развитие мы будем наблюдать в сегменте защиты пластиковых карт от мошеннических действий. Проникновение пластиковых карт ежегодно увеличивается, параллельно с ростом мошеннических схем растет потребность в способах их предотвращений, минимизации рисков при использовании пластиковых карт.

– Как Вы оцениваете динамику сегмента некредитного страхования от НС? Каковы его перспективы?

– В настоящее время страхование от несчастных случаев чаще всего используется в качестве коробочного продукта при защите жизни и здоровья в бытовых ситуациях, при путешествиях по России. Спрос на эту услугу находится на стабильно высоком уровне, что дает повод предположить развитие этого вида страхования в перспективе при условии более эффективной организации продаж со стороны страховых компаний.

– Как Вы оцениваете потребность страховых компаний в новых офисах продаж и урегулирования убытков?

– Открытие новых офисов продаж и урегулирования обусловлено спецификой развития рынка и менталитетом потребителей страховых услуг. Наличие качественной и технологичной инфраструктуры бизнеса для большинства потребителей страховых услуг является определяющим фактором при выборе страховой компании. Другими словами, для большой категории потребителей важно получить информацию об услуге, продукте из первых уст, т. е. в офисе страховой компании.

Важным фактором эффективной организации урегулирования убытков является доступность обращений со стороны страхователей. Поэтому сегодня активное развитие получает услуга, в рамках которой страхователю предоставляется возможность урегулирования на станции технического обслуживания, куда он направлен на ремонт.

– Как развиваются интернет-продажи?

– Интернет все больше входит в нашу повседневную жизнь. В России развитие страхования рисков, связанных с электронной торговлей, в значительной степени сдерживается отсутствием закона, регламентирующего порядок и формы использования электронной подписи.

Очевидно, что широкое распространение интернет-технологий в страховании – вопрос уже самого ближайшего будущего. Я не исключаю того, что через три-пять лет интернет, как канал продаж, может выйти на уровень других каналов, используемых страховыми компаниями.

– Каков Ваш прогноз развития страховой розницы на ближайшие годы?

– Розница будет расти, причем рост будет в значительной степени обеспечен лидерами рынка – компаниями из ТОП-20, которые уже сейчас формируют более 65% объема сборов.

Тенденцией последних 2-3 лет стало развитие канала прямых продаж, когда коммуникация между страхователем и страховщиком (оформление, продажа и сопровождение полисов страхования) происходит напрямую, без посредников.

Ключевыми драйверами развития розничного рынка в 2013 году останутся банковское страхование, страхование автокаско и ОСАГО, страхование имущества физических лиц, страхование имущества и личные виды страхования.