«2012 год войдет в современную историю страхования как год прорыва в онлайн-страховании»
Юлия Гадлиба, Вице-президент по розничным продажам Группы Ренессанс Страхование
– Юлия Олеговна, какие основные события произошли в сегменте розничного страхования в 2012–2013 годах?
– В этом году рынок растет по консервативному прогнозу, сказывается стагнация продаж новых автомобилей. Поэтому серьезного увеличения объемов по итогам года ждать не приходится.
2012 год войдет в современную историю страхования как год прорыва в онлайн-страховании. Все крупнейшие страховые компании запустили собственные онлайн-сервисы, начиная с покупки полиса и заканчивая личными кабинетами. В автостраховании, которое остается драйвером продаж, произошли серьезные изменения в связи с принятием единой базы по водителям, так называемой КБМ. Пока не все корректно работает, но инициатива очень хорошая.
Кроме того, в прошлом году усилился контроль за страховыми компаниями со стороны регуляторных органов, что защищает клиентов от неплатежеспособных компаний.
– Как публикация рэнкингов по жалобам и применение закона о защите прав потребителей повлияли на работу страховых компаний и развитие рынка розничного страхования?
– Рэнкинги по жалобам – хороший инструмент, способствующий очищению рынка от недобросовестных компаний. Заметна реакция некоторых игроков на новый инструмент надзора, активность реакции на жалобы. Что касается закона о защите прав потребителей, то пока больше пользы он приносит не клиентам или страховым компаниям, а конторам, специализирующимся на заработках с помощью судебных исков.
– Какие изменения произошли в сфере урегулирования убытков страховых компаний? Как изменились технологии, требования к качеству?
– Сейчас основной тренд на рынке – трансформация клиентского сервиса. Компании направляют серьезные инвестиции на построение качественной клиентской базы и повышение уровня обслуживания.
Для этого развивают инфраструктуру, особенно в сфере урегулирования страховых случаев, создают личные кабинеты клиентов, различные аналитические сервисы, новые технологии покупки полисов.
При этом автоматизация бизнес-процессов рассматривается как эффективный путь снижения расходов, в том числе при работе с посредниками. Ренессанс Страхование сотрудничает с крупнейшим банком по ипотечному страхованию, и наши онлайн-сервисы позволяют обслуживать клиентов даже в тех филиалах банка, где территориально мы не представлены.
– Какие изменения произошли на рынке автострахования? Как изменилась доля страхования некредитных автомобилей? Выросла ли доля договоров страхования с франшизой? Изменились ли тарифы?
– Как и прогнозировалось, в этом году рост сегмента автострахования замедлился в результате стагнации продаж новых автомобилей. Мы отмечаем, что действительно доля договоров с франшизой растет. Если пять лет назад она не превышала 15%, то сейчас каждый четвертый договор каско заключается с франшизой. Основная причина заключается в повышении финансовой грамотности клиентов. Все больше клиентов понимают, что могут существенно сэкономить на стоимости полиса, включая в него франшизу.
Изменение тарифов происходит регулярно, обычно дважды в год: компенсируется влияние инфляции, корректируются колебания убыточности по различным моделям, проводятся акции по наиболее интересным для нас сегментам и маркам автомобилей.
– По данным опроса страховых компаний, проведенного «Экспертом РА», страхование имущества граждан является одним из наиболее перспективных видов розничного страхования. Тем не менее темпы прироста взносов в этом сегменте в 2012 году были невысоки (порядка 10%). Что сдерживает развитие этого вида страхования?
– Пока нет серьезных предпосылок для того, чтобы этот рынок стал массовым. Клиенты не понимают целесообразности этого вида страхования. И, к сожалению, нет законодательных инициатив в этой сфере. Наоборот, государство полностью берет на себя расходы, связанные с каким-либо природным катаклизмом, вместо того, чтобы разработать стимулирующие меры для граждан на страхование недвижимости. Поэтому рынок развивается медленно, в основном за счет страхования недвижимости клиентами, доход которых выше среднего и для которых риски более очевидны.
– Темпы прироста розничного ДМС соответствуют уровню инфляции стоимости медицинских услуг. Что сдерживает развитие розничного ДМС?
– В нашем портфеле доля корпоративного ДМС составляет 90%. Есть небольшой сегмент частных клиентов, который сегодня составляет не более 10%. Это в основном родственники клиентов, застрахованных по корпоративным программам. Для развития розничного ДМС необходимо разрабатывать стимулирующие решения на законодательном уровне, в т. ч. налоговые льготы.
– Как вы оцениваете объем взносов и выплат в сегменте страхования мобильных телефонов и иной цифровой техники? Каковы перспективы развития этого сегмента?
– Это новый продукт для страхового рынка. Мы реализуем подобный пилотный проект, но результаты прогнозировать пока сложно. Ключевой фактор успеха в реализации таких программ страхования – качественная мотивация продавцов (в отличие от автострахования, страхование цифровой техники – продукт предложения, а не спроса). Кроме того, очень важна отработанная технология урегулирования убытков, предотвращающая мошенничество.
– Как вы оцениваете динамику сегмента некредитного страхования от НС? Каковы его перспективы?
– Перспективы сегмента некредитного страхования от несчастного случая очень слабые. Розничный НС почти весь либо кредитный, либо в рамках автострахования. Культура страхования по этому виду в нашей стране очень плохо развита.
– Как вы оцениваете позиции кэптивных страховщиков и компаний, связанных с банками, на рынке розничного страхования? Ощущаете ли рост уровня конкуренции в страховой рознице?
– Кэптивные страховщики очень активно выходят на рынок розничного страхования. Мы ощущаем это, фиксируя попытки переманивания наших специалистов, а у нас одна из лучших розничных команд на рынке.
– Как вы оцениваете потребность страховых компаний в новых офисах продаж и урегулирования убытков?
– Иметь стабильно работающий офис, дать возможность клиенту лично увидеть сотрудников и помещения компании особенно важно для регионов. В целом потребности в развитии офисной сети у рынка нет, гораздо важнее и эффективнее инвестировать в онлайн-сервисы, особенно благодаря последним законодательным инициативам.
Будущее за онлайн-урегулированием страховых случаев, когда клиент самостоятельно с места ДТП будет отправлять необходимые документы и фотографии. В нашей компании ежемесячно увеличивается число клиентов, активно пользующихся личным кабинетом.
– Как вы оцениваете долю продаж страховых продуктов через неспециализированных страховых посредников (авиакомпании, салоны связи, супермаркеты и прочее)? Насколько перспективен этот канал продаж?
– Нестраховые посредники – это один из ключевых каналов продаж, быстроразвивающийся и с очень хорошими перспективами. Наши проекты с питерским «Единым центром документов», мобильным ритейлером «Связной» и банком «Тинькофф Кредитные Системы» очень успешны. Основное преимущество таких посредников – способность предложить страховку клиенту именно в тот момент, когда он в ней нуждается. Многие онлайн-продавцы начинают понимать это преимущество и расширяют свой пакет предложений для клиента. Те же сайты-агрегаторы, продававшие только авиабилеты, теперь предлагают и страхование, и аренду автомобилей, и бронирование отелей.
– Как развиваются интернет-продажи? Какую долю они занимают в общей структуре розничных продаж?
– Онлайн-продажи продолжают демонстрировать отличные темпы развития. Недавно стартовавшие в нашей компании онлайн-продажи полисов путешественников показывают рост 25% ежемесячно. При этом мы не вкладывали серьезных инвестиций в продвижение этого вида страхования. Просто сделали очень понятный интерфейс, продумали навигацию, автоматически учли требования визовых служб – в общем, сделали все, чтобы клиенту было удобно покупать страховку именно на нашем сайте. Полис оплачивается банковской картой, затем приходит на указанную почту, его можно распечатать и взять с собой в консульство или в поездку.
Кроме того, по итогам года прямые продажи по автострахованию по-прежнему показывают высокий уровень пролонгации, доля прямых продаж в нашем портфеле составляет 10%.
– Какие поправки к закону о страховом деле (создание реестра страховых агентов, ограничение комиссии, определение Минфином минимальных стандартов правил страхования и иное) окажут наиболее значимое влияние на рынок розничного страхования? Какие последствия вы ожидаете?
– Реестр агентов – удачная инициатива, повышающая прозрачность рынка и очищающая его от недобросовестных сотрудников. Минимальные стандарты правил страхования – хороший вариант решения проблемы защиты клиентов от неплатежеспособных компаний.
На мой взгляд, реально важной для розничного рынка инициативой и качественным шагом вперед стала бы реализация продаж ОСАГО онлайн, что снизит стоимость администрирования договоров и уменьшит риски мошенничества.
– Какие меры будут способствовать улучшению имиджа страховых компаний? Что для этого нужно сделать компаниям и страховому сообществу в целом?
– Мы вкладываем серьезные инвестиции в то, чтобы клиент вне зависимости от канала продаж получил полную информацию о своем полисе, как будет проводиться урегулирование, сроки выплаты и т. д. Аттестация, контроль знаний посредников и агентов, информационная поддержка, система обучения – мы принимаем все меры для того, чтобы клиент не оказался дезинформирован.
Более глобальная задача заключается в том, чтобы клиент стал воспринимать страховую компанию в новой роли. Не просто как плательщика денег, выручающего в сложной жизненной ситуации, а в худшем случае – из которого надо выбивать эти деньги. Страховая компания должна стать партнером, который решит проблему целиком – поможет получить необходимый ремонт на СТОА, нужные гарантии, проверит, что установлены оригинальные запчасти, решит проблему с очередями на ремонт. Более того, задача страховой компании – предупредить проблему, провести серьезную работу по обеспечению безопасности клиента. Например, проинформировать его о возросшей вероятности угона данной марки автомобиля, как это делается в нашей компании.
Компания должна уметь понимать с помощью информационных систем особенности и специфику клиента, его семьи, его бизнеса, чтобы предлагать соответствующие его спросу кросс-продажи. Стать консультантом – это гораздо больше, чем быть просто продавцом страховок. И конечная цель – сделать все, чтобы клиент оставался с нам долгие годы.
– Каков ваш прогноз развития страховой розницы на ближайшие годы?
– Абсолютно точно можно прогнозировать рост консолидации рынка. Уже сейчас на топ-10 приходится 64% всего рынка страхования. И только крупные компании смогут соответствовать требованиям по страховым резервам, информационным технологиям и т. д.
При отсутствии серьезных изменений в экономической конъюнктуре прогноз развития розничного рынка страхования вполне позитивный. Как изменится ситуация с локомотивом рынка – автокаско – покажет время. Скорее всего, из-за последних решений Верховного суда нас ожидает рост тарифов.
Еще один явный тренд для всей страховой отрасли – повышение эффективности бизнеса за счет автоматизации бизнес-процессов и технологий. Сокращение издержек, приближение маржи к европейским показателям – первоочередные задачи для ведущих страховщиков.