«В основу концепции отчета легли информативность и удобство с точки зрения пользователя: читатель должен ощущать внимание и уважение к нему с нашей стороны»
Иван Евстифеев, Директор ЗАО «КИТФинанс НПФ»
Каковы главные темы годового отчета вашей компании за 2014 год. Почему именно на них был сделан акцент? Какие дальнейшие шаги собирается НПФ предпринимать по улучшению качества годовых отчетов?
Определяя будущее – эта тема стала ключевой для нашего отчета по нескольким причинам. Во-первых, только став акционерным обществом, мы, как и другие акционировавшиеся НПФ, должны были подготовить годовой отчет в силу требований законодательства. В то же время, наш фонд как закрытое акционерное общество не обязан был публично раскрывать эту отчетность. Однако мы позиционируем себя как информационно открытый фонд и именно поэтому, работая над первым в нашей истории отчетом, определили будущее всех последующих отчетов: раскрытие их содержания на сайте и возможность получения печатной версии отчета всеми заинтересованными лицами.
Во-вторых, в отчете речь идет не только об итогах 2014 года, но и планах на 2015 год. Для пенсионной отрасли это знаковый год: в силу вступили новые ограничения по переходам из фонда в фонд; граждане, до сих пор не решившие, как формировать будущую пенсию, имеют последнюю возможность такой выбор сделать и сохранить накопительный тариф; начала работать система гарантирования прав застрахованных лиц; фонды готовятся к переходу на новые стандарты учета и предоставления надзорной отчетности. Это те факторы, которые были нам известны на момент подготовки отчета. И мы понимали, что выбранная на 2015 год стратегия станет, во многом, определяющей и на последующие годы.
В-третьих, работая над этим отчетом, мы отталкивались от того, что следует руководствоваться принципами равновесия содержания и формы. Это решение пришло не сразу. Можно было бы собрать в единый документ все цифры, отчеты, графики и диаграммы, распечатать на принтере и сброшюровать. При первом подходе так и панировалось. И только уже в процессе, который вполне можно охарактеризовать как творческий, мы окончательно поняли, что делаем отчет не «для галочки», а для людей, и что у них есть свои ожидания, и что эти ожидания надо оправдывать. В итоге в основу концепции отчета легли информативность и удобство с точки зрения пользователя: читатель должен ощущать внимание и уважение к нему со стороны фонда.
В итоге получился, на наш взгляд, отчет, достойный того, чтобы принять участие в конкурсе. Конечно, мы понимаем, что уровень корпоративных отчетов лидеров очень высок и в следующем году мы планируем в большей степени учитывать передовые практики подготовки отчетов. Так, на опыте этого года, мы, например, поняли, что в отчете следует отразить возможные сценарии развития рынка и оценить их потенциальное влияние на реализацию стратегии и деятельность компании в целом, в то время как в этом году мы сконцентрировались на описании текущей ситуации. Также стало понятно, что требуется более тщательный подход к процессу подготовки отчета, возможно с выделением его в отдельный проект.
Какую роль играет годовой отчет КИТФинанс НПФ с точки зрения позиционирования фонда на пенсионном рынке?
Продолжая тему информационной открытости, мы рассматриваем доступность получения релевантной информации наиболее удобным способом для соответствующих категорий заинтересованных лиц в качестве одной из базовых ценностей. В этой связи фондом поддерживается и развивается мультиканальная коммуникационная среда и годовой отчет, в том числе, выступает как одна из форм коммуникаций с целевой аудиторией.
В условиях нестабильности на пенсионном рынке стейкхолдерам важно понимать, как фонд видит свое будущее. С другой стороны, фонду в силу неопределенности становится труднее прогнозировать на долгосрочную перспективу. Расскажите, пожалуйста, об особенностях раскрытия стратегии фонда и перспектив рынка в отчете за 2014 год.
Какими бы ни были внешние факторы, у игроков есть ключевые цели, которые необходимо достигать и именно такие, базовые цели раскрыты в годовом отчете.
Так, сегодня все компании, работающие в сфере услуг, понимают, что на первое место выходит уровень сервиса. Услуга, предоставляемая НПФ, имеет специфический характер. В какой-то момент мы обратили внимание, что формально сотрудничество между клиентом и фондом может длиться десятки лет (срок от момента заключения договора до наступления пенсионных оснований) и при этом количество контактов за этот период может сводиться всего к трем-пяти! Представляете: за десять-двадцать лет – три-пять контактов. Это, опять же, с формальной точки зрения; с неформальной - мы понимаем, что контактов должно быть гораздо больше. Клиенты негосударственных пенсионных фондов, как и любые другие клиенты, хотят чувствовать внимание к себе со стороны компании, и если компания их «забывает», они совершенно спокойно уходят в другую. Мы проводили специальный опрос среди ушедших клиентов по итогам кампании 2013-2014 гг. и услышали достаточно частое упоминание в качестве причины перехода то, что расторжение договора было следствием отсутствия активности по отношению к клиенту с нашей стороны. В результате мы меняем подход: нужно не только соблюдать формальности, но быть в части взаимодействия с клиентами более проактивными. Поэтому одним из направлений стратегии стало совершенствование клиентских сервисов, развитие различных каналов коммуникации. Клиенты хотят, чтобы взаимодействие было комфортным, чтобы получать интересующую информацию можно было легко и быстро. Мы будем стараться им этот комфорт обеспечить.
Следующее направление, отмеченное как приоритетное, – это улучшение операционной эффективности. Задача, которая также стоит перед любой компанией, вне зависимости от того, насколько благоприятная ситуация на рынке.
Фонд также продолжит совершенствовать систему внутреннего контроля и управления рисками. Это необходимо делать, и внешние факторы здесь также не играют ведущей роли. Какие бы конъюнктурные изменения не происходили, фонд продолжает работать с клиентами и повышение качества риск-менеджмента – это важная составляющая для достижения наибольшей эффективности при организации инвестирования пенсионных средств.
Кого вы видите в качестве ключевого пользователя годового отчета вашей компании?
Это наши клиенты, партнеры, участники экспертного и профессионального сообществ, представители деловых СМИ.
Как построено получение обратной связи от целевой аудитории годового отчета? Как это отражается на деятельности фонда?
Годовой отчет размещен на сайте фонда, также печатные издания были разосланы в деловые СМИ. Мы получили ряд уточняющих вопросов, и приняли во внимание моменты, которые надо учесть при подготовке отчета в следующем году.
Мы также рассчитываем на практическую пользу от участия в конкурсе RAEX («Эксперт РА»): нам интересно было бы услышать мнение ваших специалистов и других участников конференции.
Исследовалось ли влияние годовых отчетов фонда на укрепление его репутационного имиджа? Планируется ли проводить такие исследования в будущем?
На наш взгляд, чем более фонд открыт, чем больше информации о нем могут получить стейхолдеры, тем лучше это для его репутации. Учитывая наши намерения относительно подхода к подготовке следующих отчетов, мы надеемся, что наш пример когда-нибудь может стать стандартом для отрасли в целом.
В каких формах фонд выпускает годовой отчет? Какая форма годового отчета является более эффективной по оценке фонда? Каковы критерии эффективности?
В этом году мы разместили электронную версию отчета на сайте, выпустили печатный тираж и записали на CD-диски. В будущем планируем попробовать интерактивный формат.